Otomatisasi saat ini menjadi kunci untuk menjaga performa layanan yang tinggi. Mulai dari call center hingga aplikasi kartu kredit, robotlah yang mengendalikan semuanya. Pasca pandemi, industri perbankan terus berupaya dalam bertranformasi dalam upaya menjaga keberlangsungan bisnis. beberapa fungsi diotomatisasi – berlomba memberikan pelayanan yang semakin mudah dan friendly. Selain rencana kontinuitas bisnis, tujuan otomatisasi juga untuk meminimalkan kesalahan, meningkatkan efisiensi biaya, serta mencapai kesesuaian yang penting untuk kesuksesan setiap organisasi. Untuk mendorong perubahan pada industri perbankan, salah satu bank di Indonesia ini mengadopsi Robotic Process Automation (RPA) pada tahun 2018, di mana robot melakukan tugas-tugas manual yang dilakukan manusia dengan lebih cepat dan efisien.

Background

Tujuan bank ini sederhana: mengotomatisasi proses yang monoton dan rentan terhadap kesalahan manusia untuk meningkatkan layanan. Karyawan yang harus menangani 135.000 panggilan per bulan biasanya membutuhkan hingga tujuh menit per panggilan, termasuk pertanyaan informasi produk dan layanan, permintaan, dan keluhan.

Dengan RPA, pemenuhan layanan seperti pemeliharaan data, peningkatan batas kredit, dan perubahan email membutuhkan waktu maksimal lima menit.

Dengan implementasi otomatisasi, bank dapat mengurangi (staf pendukung) dan membuat proses menjadi lebih cepat, meski masih dalam tahap pengembangan karena bank memiliki banyak kasus dan permintaan.

Challenge

COVID-19 telah memperkuat upaya digitalisasi mereka, mempercepat laju otomatisasi dengan lebih banyak layanan yang beralih ke online.

Rencana bank tersebut saat itu adalah memanfaatkan RPA sepenuhnya untuk mengotomatisasi proses pengenalan kepada pedagang, menawarkan layanan online dan offline yang sebelumnya memerlukan interaksi manusia. Salah satu contohnya adalah adanya formulir elektronik untuk para pedagang baru yang mendaftar sebagai nasabah di bank ini. Tidak hanya memberikan rasa aman dan nyaman pada nasabah, tetapi juga mengurangi kekhawatiran tertular virus melalui kontak manusia.

Namun, sama halnya dengan semua transformasi digital, perubahan manajemen adalah tantangan besar. Misalnya, karyawan mengungkapkan kekhawatiran tentang kehilangan pekerjaan mereka setelah beralih ke RPA.

Solution

Salah satu bank ternama di Indonesia ini menerima dukungan penting dari partner kami dalam mengimplementasikan RPA. Mereka memberikan saran tentang proses manual yang harus diotomatisasi terlebih dahulu, sesuai dengan tingkat kesulitannya.

Kolaborasi tersebut telah menghasilkan otomatisasi lebih dari 30 proses di balik layar. Salah satunya adalah rekonsiliasi, proses penting yang membandingkan dan memeriksa kecocokan dua laporan, yang biasanya membutuhkan waktu hingga enam jam. Tetapi dengan RPA, pemeriksaan dapat dilakukan dalam waktu lebih singkat.

Menggunakan robot untuk melakukan tugas-tugas monoton seperti identifikasi, validasi, dan pemeriksaan regulasi untuk aplikasi kartu kredit juga membantu mencapai kesesuaian yang lebih besar karena akan adanya standar yang konsisten di seluruh jajaran. Konsistensi juga datang dengan kecepatan yang lebih besar. Pemeriksaan verifikasi pelanggan (BI Checking, Scoring, dll) yang biasanya membutuhkan waktu tiga hingga empat jam sekarang dapat diselesaikan dalam waktu lima menit dengan RPA.

Dengan memperhatikan masa depan, bank ini telah menyiapkan 200 proses lainnya untuk diotomatisasi, termasuk sistem pemantauan di mana robot akan memberi tahu departemen IT segera setelah ada masalah. Jika dalam satu waktu aplikasi mobile perbankan mengalami gangguan, RPA akan dapat secara otomatis memulai ulang sistem tanpa memerlukan staff di tempat untuk melakukannya secara manual. Selain menawarkan otomatisasi, teknologi RPA ini juga sangat mudah untuk dipelajari. Karyawan baru dapat menggunakan platform otomatisasi ini tanpa kesulitan. Alat-alat ini memiliki fitur drag and drop yang memungkinkan pengguna untuk merancang proses otomatisasi secara visual. Fitur ini turut memudahkan penggunaan RPA, bahkan untuk orang-orang tanpa pengetahuan pemrograman sebelumnya.

Bank ini telah membuktikan manfaat RPA dari pengalaman delapan peserta training manajemen yang bergabung di tengah pandemi. Ketika mereka datang, mereka tidak tahu tentang teknologi ini. Tetapi setelah tiga hingga empat hari pelatihan, dua dari mereka dapat membuat (bot mereka sendiri) menggunakan RPA.

Keberhasilan mereka telah mendorong salah satu bank Indonesia ini untuk menjadikan pelatihan RPA wajib bagi semua karyawan baru di departemen IT. Kepala IT dari bank tersebut mengatakan, “Jika pegawai magang hanya membutuhkan dua minggu untuk belajar, semua orang di departemen IT dapat melakukan otomatisasi sendiri.”

Mereka menggunakannya sebagai standar yang akan digunakan di masa depan, karena RPA telah menjawab pertanyaan tentang pengetahuan IT utamanya dalam otomatisasi.

Tertarik mengetahui bagaimana RPA dapat membantu bisnis Anda?
Silakan hubungi kami dan pelajari selengkapnya untuk merevolusi sistem operasional Anda!

Referensi:
Studi Kasus UiPath pada Kategori Industri Perbankan dan Keuangan.